在线旅游能否真的说走就走 初晓慧

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在线旅游一部手机游天下 捆绑搭售成投诉重灾区

打开旅行APP，机票、酒店、门票信息应有尽有；手机订购景区门票，会生成行程提醒，也不必再经历排队买票等繁琐手续；想选择自由行而没有头绪时，在手机上点一点，五花八门的攻略就会呈现在眼前……

一部手机游天下，在线旅游的快速发展给人们的旅行带来很多便利。但是消费者在使用过程中也遇到了不少烦心事。在线旅游平台捆绑搭售机票就是一大槽点，并被列入2017年十大消费维权舆情热点。

去年12月，上海保监局官网连续挂出两份行政处罚决定书，直指携程保险代理有限公司在2016年度通过携程旅行网违规销售保险产品，为此，携程保险代理有限公司总计被上海保监局罚款40万元。

被处罚之后，携程确实不再捆绑销售保险，但又捆绑了“专车、酒店券”，有点“东边不亮西边亮”的意味。据媒体报道，在目前市面上的在线旅行服务平台中，仅订机票这一项，在结算环节，同程旅游网默认勾选了航班意外险，去哪儿网则同时默认勾选了航班意外险和延误险这两项。

为此，也有媒体分析，利益驱动是企业进行机票搭售行为的根本动力。一些企业为了迎合监管，改的只是表层，并没有触碰捆绑销售的违规本质。通过此种途径，企业虽然获利，消费者却苦不堪言。

据中国民航局消费者事务管理中心的一项统计显示，2017年上半年，该中心受理的消费者关于票务的相关问题投诉已达3000多起，投诉总量比2016年同期增加了近3倍。其中，机票搭售在投诉中占了相当大的比例。

破解搭售难题 专家建议可透明收取服务费

对于“捆绑销售”现象，国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局局长杨红灿此前表示，在经济活动中，不违反法律规定的“搭售”行为是允许的，即尊重企业自主经营权。“但是有一个前提，不能损害消费者的合法权益。”杨红灿强调。

如何既能规范企业行为让企业有利可赚，又能保护消费者的合法权益？广州民航职业技术学院副教授綦琦认为，“杜绝机票捆绑搭售等违规行为，维护好消费者权益，要严格监管票务代理行业，加大违法违规行为打击力度，也应该关注票务代理的服务价值，让其可持续发展，更长久地服务消费者。”

要让消费者“明明白白”购买机票或酒店等产品，需要行业主管部门加大监管力度，也需要企业改变其原有的代理佣金商业模式。一些业内专家认为，暗箱搭售不可取，明面收取相关费用或可行。

消费者既然享受了机票代理的增值服务、个性化服务，支付一定的服务费并非不合理。中国旅游研究院院长戴斌表示，“搭售”或者“包价”产品在国外旅游业以及国内外其他商业领域并不少见。如旅客使用信用卡等支付工具，航空公司在结算票款时，银行会收取一定的交易手续费。此外，通过电话预订或柜台预订机票的，部分海外航空公司也会向旅客收取人工服务费。在市场经济条件下，应该允许旅游企业向供应商收取代理佣金和向消费者收取服务费，关键要做到“明明白白”消费。

责任编辑：初晓慧

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